近些年，随着互联网的进一步发展和移动支付的普及，电商凭借着成本低、种类多等优势逐渐成为了人们主流的购物方式，这使得传统的实体零售店遭受到了一定程度的冲击。但其实传统实体店具备距离近、质量优、无运输时间、可实地查看商品等电商不具备的优势。在此大环境下，无人零售的这种销售模式的出现同时弥补了电商和传统实体店的缺点。2020年新冠疫情爆发，以隔离为主要生活场景的阶段，“无接触”诉求下，无人零售店再次得到市场关注。因此，本项目基于无人零售店强大的市场潜力与当前零售行业重视消费者体验的转型方向，探究后疫情时代，推进无人零售从“概念”落地为“用户购物场景”的方式，打通与消费者直接接触的购物场景，实现无人零售店的可持续发展。
1.后疫情时代，无人零售店的市场需求与发展前景
2020年新冠疫情后，“无接触”诉求下无人零售概念得到市场广泛关注，武汉火神山医院的无人超市在营业当天登上微博热搜，智能取餐柜也在喜茶等知名企业的门店中出现，以便于实现“无接触配送”服务。由此可见，疫情期间对无人零售行业的增长产生了广泛的客户需求。同时，随着互联网的高速发展，大数据、人工智能等先进手段的诞生，为无人零售行业的发展提供了技术支持与无限的发展潜力。无人零售店在消费市场中被大范围认可，迸发出极强的活力，也成为未来零售行业一大新趋势。
2.从需求侧探析后疫情时代无人零售店
研究无人零售店的受众群体、核心竞争力、社会效益（节约人力资源、减少病菌传播等）。前期通过与多位本校学生与烟台市莱山区居民进行访谈，广泛了解对无人店铺的访问意向、消费心理等情况，以此为基础设立“无人零售店铺需求影响分析”的调查问卷，以烟台市莱山区居民为主要调查对象，收集有效问卷175份，通过对数据的统计处理，从需求侧探析如地区文化、地区经济水平、消费者行为偏好、消费者消费心理等方面的需求情况。通过分析，可以看出当前消费者对于无人零售店铺的了解程度较低，对其服务也存在顾虑，注重体验感、安全感、舒适感，对无人零售店铺的发展表示看好，并为促进其发展提出中肯的建议。项目拟通过根据前期调查反馈，对研究方案与问卷设计不断修正完善，下一步逐步扩大研究范围，将调查人群扩展至山东省乃至全国，深入了解消费者对无人零售店铺供给的需求，以此为鉴，对无人零售店铺的供给模式提出可行性意见，推动无人零售店铺的改革和发展。
3.后疫情时代无人零售发展的SWOT分析
图1：后疫情时代无人零售发展的SWOT分析
（1）优势
①人工、交易成本低：运用各种智能化的技术缩短传统经济模式的营销路径，让产品能够直接触达消费者，交易“去中介化”，交易成本降低。无需人工值守，无人工成本，在为用户提供即时性消费同时，缓解目前国内传统零售业人力成本的上升现状。
②应用场景广泛：因人工成本低，且店面面积通常比较小，选址灵活。可覆盖百货商场、校园、机场、车站、加油站、高速公路服务区和社区等各个场所。
③购物方便快捷：靠近用户活动区域，购物距离小；自行选择商品，无需面临不必要的推销，购物过程简单；自助结账，节省排队结账时间等。
④完善的供应链：数据分析助力，依托大数据，感知预测用户需求、消费习惯和兴趣，从而指导产业链上游的选品、制造、定价和库存以及下游的销售、仓储、物流和配送，继而避免库存积压。减少社会资源浪费，响应社会节能减排的倡导。
⑤24小时营业：无人零售店铺不需要员工，商家只需适时补充货物，便可以24小时、全年无休进行营业。
⑥体验感强：随着消费人群的改变，我国的消费群体已为年轻人为主，这些人喜尝试、重体验，无人零售店的销售方式正好迎合了这类人的性格习惯；同时许多人天生性格内敛，不善于与陌生人交流，无人零售实现了不与人交流即可实现购物的方式，既保护了隐私，又方便了消费者。
⑦疫情安全保障：疫情时期，减少人与人的接触，降低病毒感染风险。
（2）劣势
目前，无人零售店铺数量和成熟度都有所欠缺，用户进入市场条件不完备，用户规模还没有实现放量。
（3）威胁
①技术问题：上海首家缤果盒子因高温闭店，无人便利店的技术问题亟待解决，同时处于无人监管之下的信用保障问题也备受关注。
②运营能力：在基础条件都初步具备的情况下，运营能力的瓶颈便会凸显，需要充分理解“人货场”。在商品管理、售后服务、数据信息管理、设施设备管理、安全与应急处理、选址等方面都有待提升。同时，当前传统店铺应用无人技术，采用“有人+无人”结合的方式，提高人效，争夺市场。
③就业挤出：中国有600余万的零售业从业人员，发展无人零售业时需要充分考虑这一就业挤出效应。
（4）机遇
①企业投资：目前无人零售商店处于萌生阶段，商店铺设正起步，用户覆盖率较低。当前行业除了各电商及互联网巨头以外，创业企业纷纷涌入，积极布局。
②商品延拓：现阶段，由于技术考虑，中国无人零售商店的仅在零售店模式下进行铺设。无人零售商店作为未来购物的新形式，其商品将会延拓到全品类。由于资源限制，具有和目前技术和用户基础相匹配的快消产品将成为商家青睐对象。未来，商店也会在消费密度较大的学校、办公场所、景点等服务性场所密集铺设。
③疫情冲击：后疫情时代，无人零售的特殊场景优势得到充分发挥。从消费者需求角度分析，人们观念因疫情发生变化，逐渐形成“无接触”购物的习惯，为了减少人群之间的交叉感染，无接触的零售方式符合人们的购物需求。未来无人零售店铺将更容易被人们接受。
4.问卷分析，针对需求探索创新性与可行性供给模式
（1）针对无人零售店铺受众群体的分析——明晰市场地位，找准目标人群
数据显示，在进行消费者对无人零售店铺的了解程度的调查时，超过半数的人对无人零售店铺只是基本了解，可见无人零售店铺的热度有待提高。接触过无人零售店铺的消费者年龄在18-30岁之间的占80.57%，并且在校学生高达75.43%，由此可见，无人零售店铺的主要受众群体倾向于“80后” “90后”和“00后”等尝新人群。这类人群具备一定的消费能力，乐于接受新鲜事物、重体验，消费需求趋于多元化及个性化，是“无人零售”消费的主力军。因此，“无人零售”首先瞄准这一批“尝新”意愿强烈的人群。
（2）关于无人零售店铺应用场景的分析——构建多元场景，丰富消费者购物体验
图2：居民接触过的无人零售店的常见场所
图3：居民更喜欢在无人零售店铺消费的物品（或消费场景）
关于进行消费者接触无人零售店铺的场所的调查，数据显示，在学校附近和在商场附近均超过了半数；在对消费者喜欢在无人零售店铺购买的物品进行调查时，早餐零食的比例为61.8%，可见大家更喜欢在无人零售店铺购买包装食品和学习用品等易携带的东西。将无人零售店铺开在办公楼旁下，方便员工上下班购买食物充饥和一些急需的办公用品。
营造多元化的“无人零售”消费场景，如在工作场景附近的无人零售模式注重场景布置的社交化、人情味，在社区场景附近的无人零售店注重场景布置的亲切感、生活性及互动性，打造真实感强、体验场景广、互动效率高的消费场景。消费者在享受高品质产品服务同时产生沉浸式体验，提升自身购物消费体验。
（3）关于无人零售店铺服务需求的分析——产品、服务质量个性化、高品质，优化产业链
图4：与传统零售模式相比，无人零售商店存在的不足
在问题“你选择无人零售店铺的原因”的回答中，选择“消费便利”和“支付方便”的人分别占67.42%和64.04%；在问题“您认为无人零售店铺存在哪些不足”的回答中，选择“信息安全隐患”和“售后服务不完善”的人分别占49.71%和53.71%，所占比重最高。据此分析出无人零售店铺的主要优势是支付便利，为消费者节约了时间和消费者购物自由，但同时消费者也担心自己的隐私被泄漏等问题。
提高消费者在支付过程中的安全度，减少消费者的顾虑，同时提高售后服务质量，让消费者安心购物。融合线下和线上购物，支持门店购、小程序购、App购等多元化购物平台，支持到店自提、快递配送、门店配送、等多元化物流配送方式，为消费者提供会员券、会员积分制、个性化定制、个性化体验等全方位服务；提供品类齐全、个性化、高品质及高颜值的产品服务，让消费者感受到良好的消费体验。
5.探析无人零售模式未来可应用的场景，及推广的可行性
无人零售店作为未来购物新形式，其商品将会延拓到全品类。商店也会在消费密度较大的学校、办公场所、景点密集铺设。同时，无人店铺可进行产业升级，进军服务业，结合书店、咖啡馆、机场、茶室、棋牌室等，创新丰富消费者体验，创新应用场景。
6．国内外无人零售店铺当前发展态势及问题
目前国内市场上常见的无人店有两类，一类是机器视觉技术无人店，一类是RFID技术无人店，还有部分自动售货机组合。
（1）以Amazon go为例。2016年底Amazon go问世，作为无人商店的先驱，一经上线便吸引了全球的目光且不断扩张。2019年2月亚马逊已经为一间位于伦敦市中心的Amazon GO保留了零售空间，这是亚马逊第一次在美国以外的地方开设Amazon GO。亚马逊无人商店一路高歌猛进，势头可谓如日中天。
（2）以淘咖啡、缤果盒子等为例。马云开设的无人商店“淘咖啡”抢在Aamazon Go前开业，一时得到广泛关注。在中国，企业巨头入局掀开无人零售序幕，其中包括阿里、京东等。此外，许多新兴创业团体与实体零售商亦加入无人零售大潮，例如：缤果盒子、F5未来点、Take GO等，凭借无人化技术、高效运营方式、较低的租金、运营成本等成为近几年零售变革中最火的投资领域，并且凭借高科技、零售新概念等在开业之初吸引了众多消费者。但是好景不长，无人店铺似乎没有引起消费者持续的好感。上海首批落地的缤果盒子无人便利店早在2017年9月便关闭，邻家便利在2018年关闭了北京的160余家门店，中国无人商店潮陷入困局。
据此可知：我国的无人零售行业的发展虽一直处于增长态势，但与美国日本等发达国家相比，国内无人零售市场仍处于新生时期，市场发展空间仍具有巨大潜力。
图5、6：Amazon go：亚马逊无人便利店
图7：淘咖啡 图8：缤果盒子
7．实地调研烟台的无人零售店铺
小麦铺——烟台首个24小时智能无人便利店落户山东自贸区烟台片区。“刷脸”进入店铺后，便可自主购物，并通过自助结算设备完成结算，商品价格便宜20%—30%，同时消费者结算也不必排队，提升了购物速度。但是一些实际问题较为突出：品类少，主要是零食饮料快消品类；刷脸采集信息，消费者信任度较低，比较担心信息安全出现隐患；距离较远，且不具备送货上门服务等。
图9：小麦铺——烟台首个24小时智能无人便利店
8．升级改善无人零售店铺，创造提升社会效益
（1）就业转化：无人零售店的运营模式并非完全“无岗运营”，通过劳动力的改造，将会产生更多的技术岗位。很多人担心工作岗位被智能化机器取代，但其实无人模式减少的只是那些枯燥无味的重复性、危险性高的岗位，同时会增加更多的高科技岗位，促进人才素质的提升。
（2）节能减排：完善的供应链依托大数据，感知预测用户需求，指导产业链上游的选品、制造、定价和库存以及下游的销售、仓储、物流和配送，继而避免库存积压。使得供需衔接更合理，减少社会资源浪费，响应社会节能减排的倡导。
（3）消费升级：市场逐渐由“卖方市场”转向“买方市场”，由用户主导的经济时代已经来临。了解消费者需求才能精准地刻画用户画像。现代主流消费群体的消费体验感作用着消费满意度、再访问意图，通过调研、数据分析和问卷访谈等方式收集用户基本信息和行为数据，得出消费者精准画像，将用户更加个性化、立体化展示出来，并根据特点开拓更好的经营模式，不断创造升级现有无人零售店铺，真正满足消费者需求，刺激消费，与现阶段国家促进经济发展战略相联系。
